Decidir qué hacer con los comentarios que llegan a nuestra web, cuáles se publican o no, a veces resulta difícil. Si dejamos los comentarios en abierto, sin necesidad de registrarse y con pocos filtros, recibiremos más participación de los usuarios pero nos exponemos a publicar opiniones controvertidas, que generen malestar, o abiertas mentiras. Esto repercutirá en la imagen de empresa, responsable final de filtrar, moderar, dar respuestas si es necesario y promover una conversación online de calidad y constructiva.
Por otra parte, si no se establecen pautas claras y coherentes de moderación nos arriesgamos a recibir críticas de censura y arbitrariedad a la hora de seleccionar y publicar comentarios. Esto también sembrará dudas entre nuestros lectores que perderán la confianza, dejarán de participar y se dificultará el feedback real que buscamos con ellos.
Una vez esté decidido que comentarios se publican habrá que darles la respuesta necesaria.
¿Por qué aparecen comentarios no constructivos o injustificados en la red?
- Un troll injuria, insulta y comete excesos para provocar, agitar o por diversión.
- Una sóla persona con diferentes nombres escribe comentarios en la misma línea para crear la impresión de que una opinión es general o compartida por muchos.
- La competencia pretende boicotearnos y crear mala imagen de nuestro sitio web.
- La competencia aprovecha nuestro espacio y audiencia para hacer autobombo y en beneficio propio.
- El administrador, ante la ausencia de comentarios, escribe opiniones encontradas haciéndose pasar por otros e intentando dinamizar su propio espacio web.
Normas básicas para filtrar y publicar comentarios online
- Establecer pautas claras de moderación y, si es necesario, darlas a conocer.
- Aplicar los criterios y pautas de filtro siempre, con rigor y coherencia. En todas las situaciones y con todos los usuarios habrá que utilizar los mismos principios.
- Si la empresa no se hace responsable de comentarios y opiniones de terceros que aparezcan publicadas en su web debe decirlo. Dejar claro que las opiniones personales pertenecen a quien las emite y firma, no a la dirección de la empresa.
- Si se publican comentarios polémicos o susceptibles de producir malestar hay que advertir a los usuarios, para que decidan si los leen o no.
Tipos de comentarios online y como responder
Comentarios positivos
Responder siempre para agradecer y compartirlos con nuestros usuarios.
Comentarios negativos
Críticas agresivas, degradantes o exageradas:
- Lo mejor es ignorarlas o desenmascarar directamente la fuente de la que provienen si estamos absolutamente seguros de su procedencia.
En las demás ocasiones hay que responder siempre para agradecer las críticas, ya que son una oportunidad para aprender y mejorar nuestro servicio o producto.
Críticas infundadas o que provienen de la desinformación:
- Responde y aclara con diplomacia, sin enfrentamientos verbales, sin ponerse a la defensiva y aportando la información necesaria con tono profesional y amigable.
Críticas que tienen una razón de ser, hay que decir que la mayoría son de este tipo:
- Reconocer el problema con humildad, averiguar que pasó y dar una respuesta.
- Dar una solución si es necesario.
- Si la crítica no va a conducir a cambio alguno por parte de la empresa también hay que decirlo afectuosamente y argumentando bien el porqué.
La imagen que aparece es del blog de Rosaura Ochoa, del post titulado "Diagrama de evaluación de respuesta en la Web".
